QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG 

1. Mục đích:
Xác định nguyên nhân, giải quyết thoả đáng thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
2. Phạm vi áp dụng:
Áp dụng tại toàn bộ hệ thống cửa hàng của Công ty cổ phần Hesman Việt Nam

II. ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT

 1. Định nghĩa
Quản lý shop (ASM/RSM)
-Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng
-Xử lý các khiếu nại của khách hàng thuộc phạm vi trách nhiệm và thẩm quyền xử lý

-Chuyển các khiếu nại sang Chăm sóc khách để ra quyết định nếu các khiếu nại không thuộc quyền giải quyết của Quản lý
CSKH
-Thuyết phục khách hàng, tư vấn, diễn giải cho khách hàng các khiếu nại phát sinh
-Đưa ra các quyết định cuối cùng để giải quyết các khiếu nại cho khách hàng
PR
-Chịu trách nhiệm giải quyết, xử lý các thông tin có ảnh hưởng không tốt đến công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.
-Là đầu mối đại diện của công ty phát ngôn và làm việc với các cơ quan truyền thông, báo đài về các thông tin của công ty.
2. Giải thích từ viết tắt
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
KHÁCH HÀNG
CSKH: Chăm sóc khách hàng
KH Khách hàng
KN: Khiếu nại
NV: Nhân viên
SP: Sản phẩm

III. THÔNG SỐ TỔNG HỢP

(Danh mục các thông số tổng hợp)

IV. QUY TRÌNH

1. Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

1.1.Lưu đô

1.2.Các bước thực hiện

2. Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng trên diễn đàn

2.1.Lưu đô

2.2.Các bước thực hiện

V. HƯỚNG DẪN/QUY ĐỊNH CHI TIẾT

1. Điều kiện giải quyết KN KH tại shop
- SP sử dụng bình thường, không bị lỗi hoặc hư hỏng gì, khách hàng muốn đổi qua model khác.
- Có hoá đơn mua hàng, hộp SP, phụ kiện kèm theo, quà khuyến mại, phiếu bảo hành, sách hướng dẫn...
- SP còn đầy đủ điều kiện bảo hành chính hãng.
- Đầy đủ PK đi kèm (nếu mất PK khách hàng sẽ phải trả thêm phí mua PK )
- Hoàn trả hàng KM (nếu có, nếu mất trừ phí tuỳ từng trường hợp)
2. Xử lý KN ngay cho KH tại cửa hàng
- Trường hợp KH còn mua sản phẩm còn trong hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP bị lỗi bởi nhà sản xuất thì Quản lý tiến hành đổi SP ngay cho KH.
- Trường hợp KH còn mua sản phẩm hết hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP bị hư hỏng thuyết phục KH tiếp nhận bảo
hành.
- Trường hợp KH khiếu nại về thái độ của NV, Quản lý shop thay mặt NV vi phạm tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết nhằm làm KH hài lòng.
3. CSKH ra quyết định hướng giải quyết KN cuối cùng cho KH và Quản lý shop
- Tất cả các trường hợp KH khiếu nại, Quản lý tham khảo quy định đổi sản phẩm để giải quyết cho khách hàng.
- Trường hợp KH còn mua sản phẩm còn trong hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm nhưng Kỹ thuật không xác định được
lỗi, Quản lý gửi thông tin cho NV CSKH xác nhận ngày SP vào cửa hàng. KH lập và giao “Phiếu yêu cầu thẩm định SP lỗi” đính kèm cùng SP bị lỗi
cho Kỹ thuật, Kỹ thuật chuyển qua bộ phận bảo hành để kiểm tra lỗi trong thời gian quy định kể từ ngày tạo phiếu bảo hành của 2 đầu Hà Nội và
Tp HCM. Sau khi thẩm định xong nếu SP lỗi, Quản lý đổi SP cùng loại cho KH; nếu SP không lỗi, Quản lý trả SP đến KH cùng với “Phiếu yêu cầu
thẩm định lỗi”.
- Trường hợp KH còn mua sản phẩm còn trong hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, KH khiếu nại do lỗi NV tư vấn hay do
thông tin cập nhật trên web, Quản lý thuyết phục KH. Nếu giải quyết không thành công, Quản lý chuyển thông tin cho NV CSKH, NV CSKH thuyết
phục khách hàng. Nếu KH không đồng ý, NV CSKH ra quyết định cuối cùng.
Lưu ý: Chi phí phát sinh KN trừ vào nhân viên tư vấn (nếu lỗi tư vấn), hoặc vào ngành hàng (nếu lỗi thông tin website không chính xác)
- Trường hợp KH còn mua sản phẩm đã hết hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP lỗi, KH đồng ý mang bảo hành. Quản lý
giải quyết theo Quy trình_Bảo hành.
- Trường hợp KH còn mua sản phẩm đã hết hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP bảo hành trên 2 lần vẫn chưa sử dụng
được, Quản lý chuyển thông tin đến NV CSKH, NV CSKH chịu trách nhiệm xử lý và làm việc với hãng để giải quyết KNKH.
- Trường hợp KH khiếu nại về thái độ của NV, Quản lý không xử lý được. Nếu KH không đồng ý chuyển cho CSKH để giải quyết KNKH. NV
vi phạm sẽ áp dụng theo khung quy định công ty. 

VI. HỒ SƠ 

(Danh mục các hồ sơ nhận được khi thực hiện quá trình, người chịu trách nhiệm lập, thời hạn lưu giữ, mức độ quan trọng của hồ sơ)

Là chuỗi siêu thị được thành lập từ 2010 tại Hà Nội và thuộc quyền sở hữu của công ty Hesman, ShopDunk chính thức trở thành đại lý ủy quyền Apple (Apple Authorized Reseller) từ tháng 9/2020. Với kinh nghiệm và đam mê sản phẩm Apple chúng tôi mong muốn đem trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm và dịch vụ của Apple tới toàn bộ người dùng tại Việt Nam.

©️ Công ty CP Hesman Việt Nam

  Giấy chứng nhận ĐKDN số 0107465657 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 08 tháng 06 năm 2016. Địa chỉ: Số 76 Thái Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: 1900.6626. Email: lienhe@shopdunk.com.Đại diện pháp luật: PHẠM MẠNH HÒA

Thông tin

Chính sách

Giới thiệu

Khuyến mại

Tuyển dụng

Hệ thống cửa hàng

Chính sách đổi trả

Chính sách bảo mật

Chính sách bảo hành

Chính sách ship, COD

Chính sách hoạt động chung

Chính sách trả góp

Hướng dẫn mua hàng

Gọi tư vấn:

KH Doanh nghiệp & Đối tác:

1900.6626

0822.688.668

Liên hệ

Yêu Apple, đến ShopDunk

Danh sách 23 cửa hàng toàn quốc

Hà Nội

02 HÀNG BÀI - Apple Mono Store
CSKH: 0981.001.030

143 THÁI HÀ
CSKH: 0981.166.641

76 THÁI HÀ - Apple Mono Store
CSKH: 0981.000.915

12 LÁNG HẠ
CSKH: 0981.004.560

254 CẦU GIẤY
CSKH: 0981.166.642

414 NGUYỄN TRÃI
CSKH: 0981.166.658

Hồ Chí Minh

467 QUANG TRUNG, GÒ VẤP-
Apple Mono Store
CSKH: 0961.960.008

133 ĐƯỜNG 3/2, Q.10 -
Apple Mono Store
CSKH: 0949.742.654

392 HOÀNG DIỆU, Q4
CSKH: 0981.988.671

201 N.T.M.KHAI, Q1
CSKH: 0981.676.753

120 PHAN ĐĂNG LƯU, Q.PHÚ NHUẬN -
Apple Mono Store
CSKH: 0981.988.671

Tỉnh thành khác

116 BIÊN HOÀ, HÀ NAM - Apple Mono Store
CSKH: 0981.166.670

1019 T.H.ĐẠO, TP NINH BÌNH
CSKH: 0981.166.629

256 T.H.Đ, TP NAM ĐỊNH
CSKH: 0981.166.645

NGÃ 3 ĐƯỜNG CHÁNH, HẢI HẬU
CSKH: 0981.166.652

39B ĐẠI LỘ HCM, TP HẢI DƯƠNG
CSKH: 0981.166.636

SỐ 8 SHOPHUOSE VINCOM, TP.THÁI BÌNH
 - Apple Mono Store
CSKH: 0981.166.670

85 N.T.MINH KHAI, TP VINH
CSKH: 0981.166.632

58 NGUYỄN VĂN LINH, ĐÀ NẴNG
CSKH: 0981.00.55.92

386 CẦU GIẤY
CSKH: 0981.166.673

281 HỒ TÙNG MẬU, CẦU GIẤY -
Apple Mono Store
CSKH: 0969.123.850

FLC TOWER, 265 CẦU GIẤY - 
 Apple Mono Store
CSKH: 1900.6626

1031 HẬU GIANG, QUẬN 6
CSKH: 1900.6626